목차
I. Research Overview
1) 조사 개요
2) 응답자 특성
II. Research Summary
III. Research Finding
1. 개인정보 보호 중요도 및 유출 우려도
2. ‘개인정보’ 인지 범위 및 유출 피해 여부
3. ‘개인정보유출’ 인지 時 가장 우려되는 사항
4. ‘개인정보유출’ 인지 후 조치(대응책)
4-1. ‘개인정보유출’에도 소극 대응 이유
5. ‘개인정보유출’ 기업의 대응 관련 중요 평가 요인
6. ‘개인정보유출’ 기업의 신뢰회복 가능성
7. 개인정보 유출 및 보호 관련 소비자 인식 평가
1) 전체
2) 성별
3) 연령별
4) 개인정보 유출 경험 유무별
8. 최근 개인정보유출 기업으로부터 문자·이메일 수신 유무
8-1. 개인정보유출 통지 수신 기업
8-2. 유출받은 정보 內 본인정보가 포함될 가능성
8-3. 유출 정보 중 가장 우려되는 항목
8-4. 최근 <쿠팡> 개인정보유출 件 관련 대응
8-5. <쿠팡> 개인정보유출 件 심각성 평가
9. <쿠팡> 개인정보 유출 사건 관련 인식 평가
1) 전체
2) 성별
3) 연령별
4) 최근 1년 개인정보유출(예, 쿠팡) 경험별
- 10명 중 7명, “개인정보유출 피해 경험한 적 있어”
- 정보 유출 時, 비밀번호 변경(53.1%) vs 서비스 탈퇴(26.3%)
- 90.1%, “유출 사고 처리 시, 기업의 ‘투명성’ 가장 중요해”
- 74.0%, “기업의 신속한 대응 있다면, 신뢰 회복 가능해”
- ‘쿠팡’의 유출 사고, 신뢰 회복 어려울 것이란 인식 지배적
- 단, ‘편의성’ 측면에서 지속적인 이용 의향 높은 편
- 10명 중 7명, “개인정보유출 피해 경험한 적 있어”
- 정보 유출 時, 비밀번호 변경(53.1%) vs 서비스 탈퇴(26.3%)
→ 시장조사전문기업 엠브레인 트렌드모니터(trendmonitor.co.kr)가 전국 만 19세~69세 성인 남녀 1,000명을 대상으로 ‘개인정보유출 관련 인식 조사’를 실시한 결과, 개인정보유출 사고로 인한 소비자들의 불안감이 높아지고 있는 가운데, 유출 사고 처리 과정에서 기업의 대응 태도가 신뢰 회복의 중요한 요소로 부각되고 있는 모습을 보였다.
우선, 전체 응답자 10명 중 7명(70.0%)이 개인정보유출 피해 경험이 있을 정도로, 관련 문제가 심각한 사회문제로 대두되고 있음을 확인할 수 있었다. 개인정보유출은 언제든 직접적인 피해를 줄 수 있는 만큼 현실적인 위협으로 받아들이는 경우가 많았고(88.4%, 동의율), 유출 사고 소식만 들어도 불안감이 커진다는 응답이 85.7%에 달하는 등 심리적 우려도가 상당한 수준임을 엿볼 수 있었다. 개인정보유출 사건을 인지한 후 가장 염려되는 사항으로는 카드 부정 결제 또는 계좌 무단 출금(55.5%, 중복응답)을 우선적으로 꼽았고, 범죄 악용 가능성(54.5%), 개인정보 거래로 인한 2차 금융 피해(50.9%)가 그 뒤를 이었다. 특히, 고연령층일수록 금전적 위험에 대한 우려도가 타 연령층 대비 소폭 높은 특징을 보여(20대 49.0%, 30대 50.0%, 40대 51.0%, 50대 62.5%, 60대 65.0%), 금융 피해에 대한 민감도가 좀 더 높은 연령대의 특징을 확인할 수 있었다.
한편, 개인정보유출 사실을 인지한 이후에도 비교적 소극적 대응에 그친 모습은 주목할만한 대목이었다. 주로 해당 서비스의 비밀번호를 즉시 변경(53.1%, 중복응답)하거나, 등록된 카드 정보 및 결제 수단을 삭제하는(48.9%) 등 기본적인 보안 조치를 취하는 경우가 많았고, 해상 서비스를 아예 탈퇴하겠다는 응답은 26.3%에 불과한 결과를 보였다. 기업 측의 유출 사고에도 적극적으로 대응하지 않은 이유로는 '오랜 기간 사용하다 보니 습관적으로 이용하게 됐다'(33.4%, 중복응답), '대체할 만한 서비스가 없다'(31.5%)는 응답이 주를 이뤘다. 편의성을 위해 일정 수준의 위험을 감수하고 있는 것으로 풀이된다. 또한 대부분의 서비스에서 유출이 일어날 수 있다(24.8%, 중복응답)는 인식도 적지 않아, 개인정보유출 자체에 무뎌진 모습까지 엿볼 수 있었다. 실제로 자신의 개인정보가 이미 여러 곳에 과도하게 퍼져 있고(87.3%, 동의율), 온라인 서비스 이용 자체가 개인정보 노출을 전제로 한다(79.1%)는 인식이 뚜렷한 모습을 보여, 전반적으로 개인정보유출에 대한 경계심이 약화된 것으로 해석해 볼 수 있었다.
- 90.1%, “유출 사고 처리 시, 기업의 ‘투명성’ 가장 중요해”
- 74.0%, “기업의 신속한 대응 있다면, 신뢰 회복 가능해”
→ 대체로 개인정보는 한 번 유출되면 사실상 회수가 불가능하다는 점에서 불안도가 높은 만큼(90.3%, 동의율), 기업의 개인정보 관리 역량이 무엇보다 중요한 요소로 평가되고 있었다. 특히, 전체 응답자의 상당수가 기업의 신속한 대응과 보상이 있다면 일정 부분 신뢰 회복이 가능하다(74.0%, 동의율)는 태도를 보인 점이 주목할 만한 결과였다. 개인정보유출이 발생하더라도 기업의 대응 방식에 따라 신뢰가 회복될 수 있다는 응답 역시 70.3%로, 책임 있는 사후 조치가 소비자 신뢰를 좌우하는 핵심 요소로 여겨지고 있음을 엿볼 수 있는 대목이었다. 마찬가지로 개인정보유출 사건이 있는 기업의 대응을 평가할 때 실질적인 재발 방지를 위한 구체적인 대책 마련(74.3%, 중복응답)과 충분하고 합리적인 피해 보상(70.1%)을 우선시하는 모습을 보였고, 투명하고 명확한 유출 경위 공개(57.7%) 여부가 주요 기준으로 언급되는 경우가 많았다. 아울러 개인정보를 얼마나 중요하게 생각하는지를 기반으로 기업을 선택하는 시대가 왔다(86.5%, 동의율)는 데에 높은 공감대가 형성되어 있었고, 개인정보를 제대로 보호하지 못하는 기업은 장기적으로 고객을 유지하기 어렵다(85.5%)는 의견이 지배적이었다. 이에 따라 기업이 데이터를 어떤 방식으로 결합·분석하는지 투명하게 공개할 필요가 있다(86.6%, 동의율)는 요구가 커지고 있어, 향후 관련 논의가 한층 활발해질 가능성이 높아 보였다.
- ‘쿠팡’의 유출 사고, 신뢰 회복 어려울 것이란 인식 지배적
- 단, ‘편의성’ 측면에서 지속적인 이용 의향 높은 편
→ 한편, 최근 1년간 개인정보유출 사고가 있던 기업으로부터 문자 및 이메일 수신 경험이 있는 비율은 83.7%로 매우 높은 수준이었다. 관련 안내를 수신한 기업은 ‘쿠팡’(83.9%, 중복응답)이 압도적으로 많았고, ‘SK텔레콤’(48.9%), ‘롯데카드’(21.0%), ‘YES24’(14.0%)가 그 뒤를 이었다. 전반적으로 개인정보유출 관련 내용 중 본인의 정보가 포함되었을 가능성은 매우 높은 수준으로 점쳐지고 있었고(92.7%), 이번 쿠팡의 유출 사고가 보이스피싱이나 스미싱 피해로 이어질 수 있다(87.3%, 동의율)는 우려 또한 높은 모습을 보였다. 배송 주소록에 포함된 가족과 지인의 정보까지 유출되어 2차 피해를 걱정하는 경우도 많은 편(82.6%)이었다. 특히, 쿠팡이 5개월간 유출을 몰랐다는 사실이 기업의 책임성에 대한 불신을 크게 키운 것으로 보인다(91.8%, 동의율). 또한 의도적으로 탈퇴과정을 복잡하게 만든 쿠팡의 꼼수가 괘씸하다(82.5%, 동의율)는 반응이 많았고, 쿠팡의 사과 문자나 공지를 받고도 여전히 불안감이 가시지 않는다(85.4%)는 태도가 뚜렷한 모습을 보였다. 이 때문인지 쿠팡이 보상을 제안해도 이미 잃은 신뢰를 회복하기 어려울 것 같다(71.9%)는 예상이 높게 점쳐지고 있었다. 개인정보유출 사고 자체보다, 사고 이후 기업의 대응 방식이 소비자의 신뢰에 결정적인 영향을 미치고 있음을 엿볼 수 있는 대목이었다.
단, 이러한 불신에도 불구하고, 쿠팡의 개인정보유출이 곧바로 이용 중단으로 이어지지 않은 점이 주목할 만한 결과였다. 이용을 안하고 싶지만 편의성 때문에 어쩔 수 없이 이용은 계속 할 것 같다(55.3%, 동의율)는 응답이 과반을 차지했으며, 특히 저연령층일수록 서비스 이용을 유지하려는 경향이 타 연령층 대비 강한 편이었다(20대 57.5%, 30대 60.5%, 40대 54.5%, 50대 53.5% 60대 50.5%). 실제로 쿠팡 개인 정보 유출 시 관련 대응으로 비밀번호 변경·2단계 인증 등 보안 조지 강화(44.0%, 중복응답)하거나 이용을 일시적으로 중단(41.3%)하고 있다는 소극적인 태도를 주로 보인 반면, 이미 해당 서비스에서 탈퇴했다는 응답은 7.3%에 불과한 결과를 보였다. 정보 유출을 인지하고 있지만, 쿠팡의 ‘편의성’이 여전히 락인(Lock-in) 효과를 발휘하고 있음을 짐작해 볼 수 있었다.
본 조사는 특정 기업의 의뢰 없이
엠브레인 컨텐츠사업부(트렌드모니터)
자체 기획 및 자체 비용으로 진행되었습니다.
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