유통/쇼핑

일상생활에서 필수 서비스로 자리잡은 ‘택배’, 제품 구매에도 영향

[TK_201603_NWY2643] 2016 택배 서비스 이용 및 인식 조사

목차


I. Research Overview

1. 조사 설계

2. 응답자 특성

 

II. Research Summary

 

III. Research Finding

1. 택배 물품 [수령] 경험 평가

1) 수령 경험 및 빈도

2) 가장 많이 접해 본 택배 회사

3) 택배 회사별 서비스 만족도

4) 배송 예상 기간

5) 배송 조회(추적) 서비스 이용 빈도

6) 수령 시 문제 경험 및 문제 발생 빈도

7) 택배 (직접) 수령 시 불안도

 

2. 택배 물품 [배송] 경험 평가

1) 배송 경험 및 빈도

2) 배송 목적

3) 가장 많이 이용해 본 택배 회사

4) 물품 배송 시 고려 요인

 

3. 택배 서비스 이용 시 가장 불편했던 점

 

4. 택배 배송비 관련 인식 평가

1) 현재 택배서비스 가격은 지나치게 저렴하다

2) 나는 동일한(비슷한) 제품이 있을 때 무료 배송 위주로 제품을 선택하는 편이다

3) 나는 배송비를 아끼기 위해 처음 계획한 것보다 더 많은 제품을 구매한 적이 있다

4) 나는 배송비가 신경쓰여서 제품 구매를 안하게 된 적이 있다

5) 나는 항상 배송비가 없는 방식으로 물건을 구매한다

 

5. 택배 기사 관련 인식 평가

1) 우리나라는 택배 기사에 대한 처우를 개선할 필요가 있다

2) 나는 안전에 위협을 느껴 택배 직원이 전달하는 물품 수령을 꺼려본 경험이 있다

3) 요즘 택배 기사를 가장한 범죄가 많아진 것 같다

4) 나는 택배서비스 이용 시 택배 기사를 직접 만나지 않았으면 좋겠다

5) 나는 앞으로 여성 택배 기사가 많아졌으면 좋겠다

6) 나는 앞으로 남성 택배 기사가 많아졌으면 좋겠다

일상생활에서 필수 서비스로 자리잡은 ‘택배’, 제품 구매에도 영향
90.7% “비슷한 제품 있을 때 무료 배송 위주로 제품 선택하는 편’,
73.5% “배송비 아끼기 위해 처음 계획보다 더 많은 제품 구매해봐”

 

 

- 소비자 대부분(99.7%)이 택배 물품 수령 경험, 최근 3개월 평균 12.1회 택배 수령

→ 시장조사전문기업 ‘마크로밀 엠브레인’의 트렌드모니터(trendmonitor.co.kr)가 전국 만 19~59세 성인남녀 1,000명을 대상으로 ‘택배 서비스’에 대한 조사를 실시한 결과, 소비자 대부분(99.7%)이 최근 3개월 동안 한번쯤은 택배 물품을 수령한 경험이 있을 만큼 택배 서비스가 우리 일상생활 속 깊숙이 자리매김한 것으로 나타났다. 온라인쇼핑몰이나 TV홈쇼핑을 통한 소비가 증가함에 따라, 자연스럽게 집이나 회사에서 택배로 제품을 받아보는 소비자들이 많아진 것으로 보여진다. 최근 3개월 동안 택배 물품을 수령한 횟수는 평균 12.1회였다. 남성(10.6회)보다는 여성(13.5회)이 평소 택배 물품을 더 많이 받고 있었으며, 다른 연령대비 30대의 택배 물품 수령 빈도(20대 10.7회, 30대 14.7회, 40대 12.3회, 50대 10.6회)가 높은 특징을 보였다. 택배 물품을 받을 때 가장 많이 접해 본 택배회사는 CJ 대한통운(88.3%, 중복응답)과 우체국 택배(76.6%)였으며, 한진 택배(60.6%)와 현대 택배(50.3%), 로젠 택배(49.3%)의 이용경험이 그 뒤를 이었다. 자체적으로 배송서비스를 실시하고 있는 소셜커머스 업체 쿠팡(28.3%)의 이용경험도 적지 않았는데, 주로 20대(34%)와 30대(34.7%)의 이용경험이 많은 편이었다. 이용자의 전반적인 만족도가 가장 좋은 곳은 우체국 택배(93.8%)였으며, 다음으로 CJ 대한통운(83.8%), 한진 택배(71.9%), 현대 택배(67.9%), 로젠 택배(66.5%) 순이었다.

 

 

- 택배 물품을 수령할 때 기대하는 배송 기간은 2~3일 정도, ‘배송조회 서비스’는 대부분이 이용

→ 택배 물품을 수령할 때 소비자들은 배송 기간으로 보통 2일(47.8%) 또는 3일(27.9%) 정도를 예상하는 것으로 조사되었다. 다만 하루를 예상하는 소비자(17.1%)도 적지 않아, 더 빠른 배송 서비스를 기대하는 심리도 엿볼 수 있었다. 당일 배송에 대한 기대는 2.6%였다. 특히 평소 택배 서비스를 자주 이용하는 소비자가 하루(매우 자주 이용 22.8%, 자주 이용 14.9%, 가끔/드물게 이용 15.3%) 또는 당일 배송(매우 자주 3.9%, 자주 2.5%, 가끔/드물게 1.5%)에 대한 기대가 더 큰 모습이었다. 택배가 어디쯤 오고 있는지를 알려주는 ‘배송조회 서비스’는 택배 수령 경험자 대부분이 이용하고 있었다. 배송조회 서비스를 한번도 이용해본 적이 없다는 응답은 3.8%에 불과했다. 택배 물품을 10번 수령하면, 1~2번 정도 배송조회를 해본다(39.1%)는 소비자가 가장 많았지만, 거의 매번 확인하는(28.7%) 소비자도 상당한 수준이었다. 택배로 물품을 받을 일이 있을 때마다 매번 배송조회 서비스를 이용하는 성향은 20대(44.4%)와 1인가구(38%)에서 보다 두드러졌다.

 

 

- 절반 이상이 택배 물품 수령 시 배송 문제 경험해봐, ‘배송 지연’이 젤 많이 겪은 배송 문제

→ 택배 물품 수령 시 절반 이상(54.8%)은 ‘배송 문제’를 겪은 경험이 있는 것으로 나타났다. 가장 많이 꼽는 배송 문제는 배송 지연(40.2%, 중복응답)이었으며, 물품을 직접 수령 받지 못했거나(14.3%), 물품 훼손 및 파손을 경험한(11.6%) 경우도 적지 않았다. 배송기사와의 마찰(7.5%)도 일부 존재했다. 택배로 물품을 10번 받았을 때 배송 문제가 발생하는 빈도는 1~2번 정도(90.8%)였다. 택배 물품을 직접 수령할 때 느끼는 불안감에 대해서는 택배 이용자의 13.9%가 동의하는 모습이었다. 남성(8.6%)보다는 여성(19.3%)의 불안도가 상대적으로 높았으며, 택배서비스를 자주 이용할수록(매우 자주 20.9%, 자주 11.8%, 가끔/드물게 11.1%) 불안감을 보다 많이 느끼는 모습도 엿볼 수 있었다.

 

 

- 택배로 물품 배송해 본 경험은 전체 61.8%, 최근 3개월 동안 평균 4.4회 물품 배송

→ 택배로 물품을 받아보는 것에 비하면, 다른 사람에게 물품을 보내기 위해 택배 서비스를 이용하는 경우는 상대적으로 적은 편이었다. 전체 61.8%가 최근 3개월 이내 택배 서비스로 물품을 배송한 경험이 있었으며, 평균 배송 빈도는 4.4회였다. 여성(4.1회)보다는 남성(4.7회), 그리고 젊은 층(20대 4.6회, 30대 4.8회, 40대 3.9회, 50대 4.4회)의 택배 배송경험이 좀 더 많았다. 택배 배송의 주된 목적은 개인 물품 배송(68.9%)으로, 물품 반품(31.1%)을 위한 이용보다 그 비중이 훨씬 높았다. 다만 물품 반품을 위한 택배 배송 서비스의 이용은 여성 소비자(남성 28.3%, 여성 33.8%)와 20대 젊은 층(20대 34.5%, 30대 30.3%, 40대 29.9%, 50대 29.6%)이 많다는 점에서, 이들이 평소 온라인 쇼핑의 주 이용자라는 사실을 짐작해볼 수 있었다.

 

 

- 택배 회사 선택할 때 가장 고려하는 요인은 ‘배송 정확성’과 ‘접근 편의성’

→ 택배 회사를 선택할 때 가장 고려하는 요인은 배송의 정확성(41.7%, 중복응답)과 접근 편의성(40.9%)인 것으로 조사되었다. 배송 정확성은 연령이 높을수록(20대 33.5%, 30대 35.6%, 40대 47.3%, 50대 51.3%), 접근 편의성은 연령이 낮을수록(20대 50.6%, 30대 43.8%, 40대 31.1%, 50대 37.5%) 중요하게 생각하는 차이를 보였다. 젊은 층의 경우에는 물품을 배송해야 할 일이 생겼을 때 빠르게 찾아서 이용할 수 있는 택배 회사를 선호하는 경향을 보인다고 할 수 있다. 그 다음으로는 배송 가격(33.7%)과 배송 시간의 신속성(28.2%), 회사 신뢰도(23.6%) 비용의 적절성(18.8%)을 고려하여 택배 회사를 선택한다는 의견도 적지 않았다. 이 중 택배 가격은 30대(40.6%), 신속한 배송은 40대(29.1%)와 50대(33.6%)의 고려도가 높은 편이었다. 물품 배송 시 가장 많이 이용해 본 택배 회사는 우체국 택배(76.9%, 중복응답)와 CJ 대한통운(57.1%)이었으며, 한진 택배(28.2%)와 로젠 택배(25.1%), 편의점 택배(24.3%)의 이용경험이 그 뒤를 이었다. 편의점 택배 서비스의 경우 20대(31.6%)와 30대(27.5%) 젊은 층의 이용이 많은 모습이었다.

 

 

- 택배 서비스 이용 시 느낀 가장 큰 불편은 ‘부재 시 택배 수령의 번거로움’

→ 전반적으로 소비자들이 택배 서비스를 이용할 때 가장 불편하다고 느끼는 점은 부재 시에 택배 수령이 번거롭다는 점(47.3%, 중복응답)인 것으로 조사되었다. 특히 여성(50.4%)과 1인가구(54%) 응답자가 불편함을 많이 느꼈다. 또한 물품 도착 예정시간을 확인하기 어렵다(43.2%)는 불만도 강했으며, 배송 지연(42.7%)과 반품 절차(40.9%)에서도 불편함을 많이 느끼는 모습이었다. 배송 지연은 20대(49.2%)에게서, 반품 절차는 30대(44.8%)에게서 불편한 표정을 보다 많이 찾을 수 있었다. 한편 택배 서비스 가격에 대해서는 저렴하지 않다는 의견이 보다 우세한 것으로 보여졌다. 현재 택배 서비스 가격이 지나치게 저렴하다는 의견에 동의하는 소비자(22.7%)보다 동의하지 않는 소비자(50.4%)가 훨씬 많은 것으로, 택배 업체의 지속적인 가격 인상 움직임에 반대하는 의견이 많다는 해석을 가능케 했다. 다만 택배기사의 처우개선에 대해서는 대부분 그 필요성에 공감하는 모습이었다. 전체 89.2%가 택배기사에 대한 처우를 개선할 필요가 있다는 데 동의하였으며, 이에 대한 비동의 의견은 4.3%에 불과했다.

 

 

- 전체 57.4% “요즘 택배 기사를 가장한 범죄가 많아진 것 같아”, 16.5% “안전에 위협을 느껴 물품 수령 꺼린 경험”

→ 택배 서비스의 안전성에 대한 우려도 어느 정도 존재하는 것으로 나타났다. 10명 중 6명(57.4%)이 요즘 택배 기사를 가장한 범죄가 많아진 것 같다고 바라보는 것으로, 남성(51.6%)보다는 여성(63.2%), 그 중에서도 여성 1인 가구(69.8%)의 우려가 큰 편이었다. 연령별로는 30대(62.4%)와 40대(62.4%)의 걱정이 좀 더 두드러졌다. 실제 안전에 위협을 느껴 택배직원이 전달하는 물품을 수령하기가 꺼려진 경험은 16.5%가 가지고 있었으며, 이런 경험은 여성(20.2%)과 30대(24%)에서 상대적으로 많이 찾아볼 수 있었다. 전체 26.7%는 택배 서비스 이용 시 택배기사를 직접 만나지 않았으면 좋겠다는 의견을 내비쳤다. 역시 남성(19.4%)보다는 여성(34%), 특히 1인 가구 여성(44.2%)의 바람이 강했다. 범죄의 위험성 때문인지 절반 이상(55.8%)은 앞으로 여성 택배기사가 많아졌으면 좋겠다는 의견에 동의하기도 했다. 마찬가지로 여성(63.2%)의 동의율이 남성(48.4%) 보다 높았다. 그에 비해 앞으로 남성 택배기사가 많아졌으면 좋겠다는 데 동의하는 소비자는 전체 13.9%에 그쳤다.

 

 

- 소비자 90.7% “동일한 제품이 있을 때 ‘무료 배송’ 위주로 제품을 선택하는 편”

→ 한편 쇼핑을 할 때 ‘무료 배송’ 여부가 소비자들에게 끼치는 영향력이 상당한 것으로 조사되었다. 택배 배송비와 관련한 인식조사 결과, 전체 10명 중 9명(90.7%)이 동일한 제품이 있을 때 ‘무료 배송’ 위주로 제품을 선택하는 편이라고 응답한 것이다. 원하는 제품을 결정한 후 어떤 쇼핑몰에서, 어떤 사업자에게 구입할지를 선택할 때 배송비가 발생하는지 여부가 중요한 판단 기준이 된다는 것을 보여주는 것으로, 남성(86.6%)보다 여성(94.8%)에게 더욱 중요한 고려사항이었다. 또한 택배 서비스를 평소 많이 이용할수록(이용빈도 매우 자주 94.5%, 자주 91.1%, 가끔/드물게 86.3%) 무료 배송 여부를 많이 살피는 모습도 엿볼 수 있었다. 절반 이상(52.8%)은 항상 배송비가 없는 방식으로 물건을 구매한다고도 밝혔다. 배송비가 발생하지 않게끔 쇼핑을 하는 경향은 여성(58.6%)과 20대(60%)에게서 뚜렷했다. 배송비 때문에 제품을 더 많이 구매하거나, 아예 구입을 포기하는 경우도 상당히 많았다. 전체 73.5%가 배송비를 아끼기 위해 처음 계획한 것보다 더 많은 제품을 구매한 경험을 가지고 있었으며, 배송비가 신경이 쓰여서 제품 구매를 안 하게 된 적이 있다는데도 절반 이상(56.9%)이 동의하였다. 역시 여성의 경험이 각각 80.4%, 66.8%로 매우 높은 편이었으며, 젊은 층일수록 배송비를 아끼기 위해 더 많은 제품을 구매하거나(20대 78.4%, 30대 78.4%, 40대 71.2%, 50대 66%), 배송비가 신경 쓰여 제품구매를 포기한(20대 60.8%, 30대 60.4%, 40대 56.8%, 50대 49.6%) 경험이 많은 특징을 보였다.

 

 

본 조사는 특정 기업의 의뢰 없이 마크로밀엠브레인의 컨텐츠사업부(트렌드모니터)의 자체 기획 및 자체 비용으로 진행되었습니다.

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상세정보

  • 유통/쇼핑-유통/쇼핑
  • 조사기간 2016-03-24~2016-03-28
  • 샘플수 1000
  • 보고서 페이지수 34

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